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河北呼叫中心系統建設該選用哪種模式？ 

 昨天的文章中提到了呼叫中心系統籌備期，所需要注意到的問題。但是僅僅確認了《石家莊呼叫中心系統哪個公司的更穩定？》是不能全面解答呼叫中心剛需者的困惑的，很多企業朋友會經常問，上網搜索的結果，呼叫中心建設的方式很多，總不能每一種建設方式都研究的很透徹后，再建設自己的呼叫中心系統，能不能簡單給介紹下這幾種方式，看看我們的工作場景用哪個方式建設更合適？

     筆者通過自己對呼叫中心行業的認識，簡單總結如下，希望能對要籌建呼叫中心系統的企業朋友有所幫助。呼叫中心主要由三個部份組成：呼叫中心系統、座席人員、電話線路。按著這三部分的歸屬權限、運營模式來分類，可以分為自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、外包型呼叫中心。

1、自建型呼叫中心   

這個最容易理解，呼叫中心系統、坐席人員、電話線路都由公司來做。

2、托管型呼叫中心

公司自己的坐席人員，用廠商的呼叫中心系統，電話線路使用公司的或者廠商的均可。

3、外包型呼叫中心

呼叫中心系統、坐席人員、電話線路都由外包公司來做。

   企業在選擇呼叫中心建設模式的時候，應該對這三種方式有所了解，分析這三種方式優勢、劣勢，根據自身的業務需求以及企業的發展時期，選擇最適合企業自身需求的呼叫中心模式來進行建設。

一、自建呼叫中心

（一）自建呼叫中心優勢
1.符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。

2.自建呼叫中心的座席可以很好的與企業自身的CRM系統/OA系統、ERP系統進行對接，保證數據的安全性和靈活性。

3.自建呼叫中心可以很好的針對企業的需要靈活的布置座席，其座席可以很好的利用內部網絡與中心點進行網絡連接，并與用戶實現通話，提供話務座席的本地化服務。

4.功能強大：相比較于托管呼叫中心、外包呼叫中心，自建呼叫中心功能要強大很多，因為是自建型，大都涉及到定制開發，根據企業的需求而量身訂做的。而托管呼叫中心、外包呼叫中心的功能都是已經開發好的、通用的、千篇一律的，即使CRM字段可以自定義，但是很多邏輯是不能修改的。
5.自建型呼叫中心，對客戶業務等服務要求專業性較強，保密性也較強，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。

6.從長遠規劃來看，隨著企業自身的發展，呼叫中心的規模也將在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的設備和系統上進行擴容，原有的設備和系統可以繼續使用，保護了原有的投資，可以降低單位運營成本。
7.系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

（二）自建呼叫中心劣勢

1.前期建設成本比較高，周期較長；

   雖然自建呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”：呼叫中心日后的運營成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統的使用，運營成本還將在逐步降低。
  對于托管呼叫中心、外包呼叫中心，通常的理解就是能減少開支、降低服務成本，其實，也并不一定真能省錢。雖然從短期來看、表面來看，確實暫時省去了一些軟硬件資源的資金投入。如計算機，平臺系統,語音設備等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中心的企業今后工作的開展提供多方面的支持，是穩固的，可持續性的，也是可計入企業固定資產的。雖然在運行過程中自建的呼叫中心難免要調整、修改，但這種變動相對于先租賃，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。也就是說，一旦運營業務成熟的企業，呼叫中心是必不可少的客服工具。企業采用自建的方式可以盡量減少公司在租賃或外包過程中產生的不必要的費用。

2.系統后期維護、升級，需要原廠商支持。

網訊兆通提供的自建型呼叫中心，在維護期定期為企業系統巡檢、維護、升級，7*24小時的技術支持。

二、托管呼叫中心

（一）托管呼叫中心優勢

1.系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。

2.有效控制呼叫中心建設成本：呼叫中心托管模式投入成本低，初期投資為零，呼叫中心座席數量可隨需增減。

（二）托管呼叫中心劣勢

1.運營成本較高。由于托管型呼叫中心的設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續，運營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資。
2.托管型呼叫中心的品牌強度較低，在經營中的作用相對較弱。由于呼叫中心的運營控制屬于第三方，作為企業/政府部門本身并不能完全控制呼叫中心的業務，特別是一些企業/政府部門的個性化、人性化的服務。
3.數據安全性不高。企業/政府部門的呼叫中心的運營數據以及服務數據全部由第三方管理，這些數據很容易被競爭對手獲取，從而導致企業/政府部門重大損失。一但第三方網絡出現問題，企業/政府部門業務將無法展開。
4.對于有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業（如運營商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面托管服務優勢不明顯。
三、外包呼叫中心

（一）外包呼叫中心優勢

1.系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2.運維由外包公司負責：呼叫中心外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的呼叫中心運營維護，保障系統的穩定運行。而且外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

3.呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷。

（二）外包呼叫中心劣勢

1.外包價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2.安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。
3.管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。并且外包呼叫中心的坐席對所服務的公司和產品的不是特別了解，在服務過程中很難達到本公司坐席的服務水平。

通過以上的了解，相信對于《河北呼叫中心系統建設該選用哪種模式？》這個話題，很多企業朋友已經結合自己公司的情況有了一定的想法。根據多年和客戶交流的經驗，給大家一定的參考范圍：

1、外包型呼叫中心適用范圍

1) 政府窗口業務、電信外呼項目、跨國公司、大型企業

2) 業務保密性、安全性要求不高

3) 業務持續性不太確定（企業不希望固定資產投入過多）

4) 年租金100萬以上

2、托管型呼叫中心適用范圍

1) 業務持續性不太確定(可能是短期項目)

2) 有豐富、穩定的網絡資源，缺少中繼線等電信資源

3) 業務保密性、安全性要求不高

4) 對系統功能要求不高

5) 適合座席數較小（30座席以下）中小企業

3、自建型呼叫中心適用范圍

1) 適合上述兩種類型之外的所有情況

2) 對安全性要求較高的應用（用戶資料敏感，不能泄露；錄音資料不能外傳）

3) 業務流較為復雜，需要根據業務定制開發

4) 辦公地點不集中，需要分布式辦公。 

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